Néologisme apparu au début des années, la e-logistique n’est autre que la logistique appliquée au e-commerce. Elle s’impose actuellement comme étant un facteur essentiel du succès de la vente en ligne. Mais de quoi s’agit-il réellement et comment bien la maîtriser ? Trouvez des éléments de réponse dans cet article.
E-logistique : définition et intérêts
Combinaison des mots « e-commerce » et « logistique », le terme e-logistique désigne l’ensemble des moyens mis en œuvre pour gérer les différentes étapes du traitement des commandes reçues par un site marchand en ligne.
Souvent négligée, elle est pourtant une composante importante du commerce électronique. Une parfaite maîtrise de cette composante optimise de manière considérable la réussite d’une entreprise e-commerce. Mais lorsqu’elle est mal maîtrisée, elle peut être la cause de son échec.
Et pour cause, les attentes des consommateurs sont bien plus élevées lorsqu’ils achètent sur internet que lorsqu’ils passent par les réseaux de distribution traditionnels. Ils s’attendent notamment à une livraison dans les plus brefs délais et à moindre coût, mais également à une qualité de service optimale.
Si le client est satisfait de son expérience sur un site e-commerce, il sera plus enclin à y faire de nouveaux achats et à le recommander auprès de son entourage. Mais en cas d’insatisfaction, il peut ne plus revenir et se tourner vers la concurrence. Et pire, il peut laisser des avis négatifs sur les différents forums et autres sites de notations dédiés, ce qui peut nuire considérablement à l’e-réputation du site en question et par conséquent au développement de l’entreprise e-commerce.
Les éléments à prendre en compte pour bien maîtriser la e-logistique
Aujourd’hui, de nombreuses entreprises d’e-commerce font le choix d’externaliser leur fonction e-logistique à des logisticiens professionnels pour en assurer une bonne gestion. Cependant, avec la bonne méthode et une bonne organisation, il est tout à fait possible d’en avoir une parfaite maîtrise en interne.
L’approvisionnement
L’approvisionnement est une fonction cruciale pour une entreprise e-commerce. En effet, cette dernière doit avoir un stock tampon pour pouvoir honorer les commandes de ses clients dans les délais communiqués sur son site. Elle doit donc s’approvisionner de manière régulière, autrement dit de passer commande auprès des fournisseurs.
La gestion des stocks
Afin de ne pas se retrouver en rupture de stock ou au contraire avec un stock en trop engendrant des surcoûts, il est primordial de bien gérer le stock. Dans cette optique, une bonne organisation de l’entrepôt ou de l’espace de stockage est indispensable. Pour ce faire, il est judicieux d’adopter un système de rangement et d’aménagement à la fois pratique et logique des marchandises. Il est notamment possible d’utiliser des rayonnages et racks à palettes d’occasion. Le choix du rayonnage industriel et du rack de rangement dépendra principalement des caractéristiques de la marchandise à stocker, plus précisément de leur volume, de leur poids et de leur fragilité. En optant pour un rayonnage d’occasion, vous faites des économies tout en ayant la possibilité d’utiliser un matériel solide et sécurisé. C’est une bonne solution pour équiper vos locaux à moindre frais.
La préparation de la commande
C’est durant cette phase que les commandes reçues sont traitées. Cette phase comprend généralement de 3 opérations successives :
- Le prélèvement c’est-à-dire la collecte des articles dans l’entrepôt sur les racks de stockage.
- Le tri consiste à l’identification et au rassemblement des articles qui correspondent à un même client, à une même commande ou encore à un même poste de commande.
- L’emballage : cette étape doit être effectuée de manière à faciliter la manutention et le transport.
Dans le cadre de la préparation de la commande, le principal enjeu sera de ne pas se tromper d’article, de couleur ou de taille. Une erreur est souvent source de mécontentement et bien évidemment de retour.
L’expédition et la livraison
Une fois les commandes préparées, elles devront être expédiées le plus rapidement possible pour qu’elles soient livrées dans les délais annoncés. Ces deux fonctions sont indissociables du transport des marchandises, ainsi, il faut veiller à bien choisir l’organisme qui s’en chargera. Il faudra notamment privilégier ceux qui sont réputés pour être ponctuels et qui accordent une attention particulière à l’intégrité des commandes. Pour faciliter le choix du transport, il faudra se baser sur quelques critères dont :
- La zone de chalandise : régionale, nationale ou internationale ?
- La dimension des marchandises à livrer : un vélo ou une moto suffit-elle ou faut-il une voiture voire un camion ?
- Le délai de livraison : la livraison proposée est-elle express ou normale ?
Un transporteur non sérieux peut retarder les livraisons ou casser des articles durant le transport, ce qui portera préjudice à l’image de marque de l’entreprise de e-commerce. Il faut savoir que le Syndicat National des Transports Légers délivre une attestation de compétences aux sociétés de transport les plus sérieuses proposant un service de qualité.
Les retours
Les retours font pour la plupart suite à une insatisfaction du client ou à une erreur de commande. Ils sont traités différemment selon les prérogatives formulées par le client et selon la typologie de retour, c’est-à-dire selon le motif de retour : article défectueux, NPAI (n’habite pas à l’adresse indiquée) … Le plus souvent, les commandes retournées en entrepôt suivant la même procédure qu’une réception.
Comment améliorer la e-logistique ?
Les logiciels de gestion de stock
Conçus pour faciliter et optimiser la gestion de stock, ces outils permettent de contrôler de manière informatisée le flux de marchandise dans un entrepôt. Il permet notamment de voir en temps réel l’état du stock et de s’approvisionner en conséquence. Il réduit ainsi considérablement les risques de rupture de stock et de stocks perdus. Par ailleurs, il diminue les risques d’erreurs et offre un gain de temps précieux au personnel en charge de la gestion du stock.
Les outils de traçabilité
Ces outils offrent aux clients la possibilité de tracer leur commande tout au long du processus d’achat. Les clients peuvent ainsi faire le suivi de leur commande et savoir en tout temps où elle en est. Ces outils sont particulièrement utiles pour les commandes livrées en point relais. En effet, ils évitent aux clients de ne se déplacer que lorsque la commande y est.
Les logisticiens professionnels
L’externalisation est une alternative intéressante pour les entreprises qui ne disposent pas des ressources humaines et/ou financières nécessaires pour gérer convenablement la e-logistique.